開了6年金億機械制造有限公司春雨收獲機的盧東俊，前年在一次跨區(qū)作業(yè)時曾碰到一次金億收獲機發(fā)動機熄火的事件，隨后通過與金億公司聯(lián)系，很快就來了一位技術(shù)員，“幾分鐘把問題解決了，企業(yè)服務(wù)非常周到，24小時都到位。”他說。那年他們一塊參加跨區(qū)作業(yè)的有6臺春雨和兩臺其他牌子的收獲機，麥收結(jié)束時那兩位機手收入比他們這6位使用“春雨”的都要少。去年，他向其表弟也推薦了一臺金億春雨互換割臺聯(lián)合收獲機。

　　隨著金億公司玉米聯(lián)合收獲機規(guī)模的不斷擴大，公司又把在小麥收割機領(lǐng)域的成功服務(wù)經(jīng)驗移植到玉米收獲機領(lǐng)域。金億公司董事長馬金英告訴記者，公司深刻認識到服務(wù)對于保障機手創(chuàng)收、提升企業(yè)和產(chǎn)品形象的重要性，針對玉米收獲機的“三包”服務(wù)提出公開承諾，并遵循“奉獻金億產(chǎn)品、打造金牌服務(wù)”的服務(wù)宗旨，從多個方面對用戶進行全方位培訓和服務(wù)。

注重服務(wù)培訓工程

　　金億公司人力資源總監(jiān)丁梅認為，培訓是提高用戶和服務(wù)人員對產(chǎn)品使用和維修能力的重要手段。她說，公司的培訓分為對公司內(nèi)部人員的培訓和對機手的培訓兩部分。

　　金億公司每年要組織4次對負責外出安裝的人員和三包服務(wù)人員的培訓，其中兩次是針對外出安裝玉米收獲機的技術(shù)工人，對他們主要從安裝質(zhì)量控制方面和對用戶的培訓方面著手，另外兩次是在秋收服務(wù)前針對外出服務(wù)人員的培訓。公司分別請技術(shù)中心玉米收獲機的主創(chuàng)人員和客戶服務(wù)部的主管編寫培訓教材，對服務(wù)人員從產(chǎn)品構(gòu)造及原理、安裝要點、服務(wù)技巧等各個方面進行培訓。

　　針對機手的培訓，金億公司由營銷公司各市場部牽頭，按銷售區(qū)域由經(jīng)銷商協(xié)助組織，對購機戶進行各種技術(shù)傳授，公司派出技術(shù)全面、實踐經(jīng)驗豐富的培訓人員在各地區(qū)、縣市舉辦不同規(guī)模的培訓班，發(fā)放培訓材料，使購機戶的培訓率達到95%以上。

健全服務(wù)組織機構(gòu)

　　為保證服務(wù)工作，金億公司建立健全了“三包”服務(wù)組織機構(gòu)。首先公司制定了詳細的《作業(yè)服務(wù)方案》，成立由總經(jīng)理任總指揮、分管領(lǐng)導任副總指揮、市場部經(jīng)理和中層領(lǐng)導任區(qū)域指揮及隊長的秋收服務(wù)指揮部，做到分層管理、層層負責，全面領(lǐng)導每年的作業(yè)服務(wù)，公司還設(shè)立調(diào)度中心負責公司內(nèi)部各部門的溝通、協(xié)調(diào)，為秋收服務(wù)一線提供人員、配件的支持。

　　公司要求各外協(xié)配套單位參與夏收和秋收服務(wù)，作業(yè)季節(jié)前召開外協(xié)配套單位服務(wù)會議，召集主要配套廠家共同協(xié)商當年的服務(wù)問題，讓各單位認識到服務(wù)的重要性，對他們參與服務(wù)提出了具體要求，并與之簽訂《服務(wù)協(xié)議》。

　　在服務(wù)階段，金億公司全力保證“三包”配件供應充足及時。除在各經(jīng)銷單位配備了一定數(shù)量的配件外，公司在銷量較大的地區(qū)各設(shè)立了一個配件中心庫，配備專人管理，保證24小時配件供應，在公司內(nèi)部制定了嚴格的配件發(fā)送制度，要求各服務(wù)部門24小時值班，市場當天提報的配件必須當天發(fā)出，在發(fā)運形式上采用本廠“三包”車、火車、快遞等多種形式，確保市場供應。

加強后臺服務(wù)監(jiān)控

　　服務(wù)工作做得好不好，重要的是要建立監(jiān)控與考核機制。多年以來，金億公司一直貫徹實施服務(wù)情況的反饋和回訪制度。夏秋兩季服務(wù)方案中明確了參與服務(wù)的各成員的職能，對各服務(wù)隊從服務(wù)臺次、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用等方面形成較為嚴密的考核制度。公司要求各服務(wù)隊將每天的維修情況于次日9點前用傳真的形式發(fā)回到公司，由回訪組對服務(wù)情況進行回訪。

　　金億公司成立專門的回訪小組，對每天的服務(wù)情況進行了解，對維修過機器的用戶做到逐臺回訪，同時對各級農(nóng)機局進行回訪，掌握機器使用、維修、服務(wù)情況，并形成具體的回訪統(tǒng)計信息。通過回訪，使公司及時了解到用戶的滿意度、產(chǎn)品的使用、隊員的服務(wù)質(zhì)量情況，對公司三包服務(wù)質(zhì)量的提升起到了很好的促進作用。據(jù)統(tǒng)計，2008年用戶滿意度達93.64%，各級農(nóng)機局滿意度達99%。

　　每年，金億公司還對服務(wù)工作進行總結(jié)。每次服務(wù)結(jié)束后，公司都要召開由公司主要領(lǐng)導、質(zhì)檢部門、技術(shù)中心及服務(wù)骨干參加的服務(wù)總結(jié)會，匯總服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題并分析原因，提出改進意見，為產(chǎn)品的質(zhì)量控制及技術(shù)改進提供依據(jù)。

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