“‘碧浪’收割機(jī)在整個(gè)襄樊市的三包服務(wù)人員只有區(qū)區(qū)的三個(gè)人，三個(gè)人要為來這里跨區(qū)作業(yè)的180臺收割機(jī)做好服務(wù)，平均一個(gè)人負(fù)責(zé)60臺收割機(jī)，但是我們?nèi)匀荒苡稳杏杏嗟貞?yīng)付過來。一句話，能有做好服務(wù)的這種自信，源于我們對產(chǎn)品高品質(zhì)的認(rèn)知。”6月10日，記者深入近日受洪澇災(zāi)害影響較為嚴(yán)重的湖北省襄樊市采訪小麥跨區(qū)機(jī)收的服務(wù)情況時(shí)，中機(jī)南方機(jī)械股份有限公司（以下簡稱“中機(jī)南方”）副總經(jīng)理鄭繼華將今年公司的服務(wù)現(xiàn)狀向記者一語概之。

　　記者了解到，截至目前，中機(jī)南方的“碧浪”履帶式聯(lián)合收割機(jī)在湖北省的銷量已經(jīng)突破千臺，這較去年的800多臺是個(gè)新的突破，而僅在襄樊市，“碧浪”產(chǎn)品銷量已經(jīng)接近300臺，如此大的銷量，又面臨連續(xù)降雨的特殊天氣狀況，中機(jī)南方是如何做好“碧浪”收割機(jī)的服務(wù)呢？

　　在襄樊市“碧浪”收割機(jī)銷售服務(wù)中心，記者遇到了正打算購置“碧浪”收割機(jī)的農(nóng)民吳修林，他告訴記者，他的幾個(gè)鄰居今年都購置了“碧浪”收割機(jī)，用過以后，反映產(chǎn)品質(zhì)量較好，基本上沒有出現(xiàn)過什么問題。在鄰居們的鼓舞下，他打算也買一臺，“這兩天政府又增補(bǔ)了“碧浪”收割機(jī)的名額，再不買恐怕又沒有貨了。”該銷售服務(wù)中心的業(yè)務(wù)總經(jīng)理劉克誠告訴記者，受連續(xù)降雨的影響，為保證成熟的小麥按時(shí)收割，湖北省又增補(bǔ)襄樊市200臺履帶式聯(lián)合收割機(jī)的補(bǔ)貼計(jì)劃，而這其中“碧浪”的產(chǎn)品就有100多臺，能夠在這種惡劣的天氣下收割小麥充分體現(xiàn)了該產(chǎn)品較高的質(zhì)量。

　　據(jù)劉克誠介紹，今年“碧浪”三包服務(wù)人員的工作很輕松，因?yàn)榛旧蠜]有用戶反映問題。他認(rèn)為，這主要是因?yàn)?ldquo;碧浪”質(zhì)量過硬，而且隨時(shí)都在不斷地改進(jìn)。他舉例說，去年曾有些用戶反映割刀滑塊不太結(jié)實(shí)，中機(jī)南方經(jīng)過調(diào)研和技術(shù)革新，在今年的產(chǎn)品上更換了軸承式割刀，從而根本解決了問題。“而且，用戶買到‘碧浪’收割機(jī)也只是完成三分之一，另外三分之二的工作是‘碧浪’的服務(wù)人員來做。”用戶下地前，服務(wù)人員會(huì)手把手地教他們操作，并做好下地試割工作，檢查收割機(jī)的清潔度情況；隨后收割機(jī)的維修保養(yǎng)、后期車輛的檢修，服務(wù)人員都會(huì)一步步認(rèn)真細(xì)致地做好。

　　在田里，記者看到了中機(jī)南方襄樊地區(qū)三包服務(wù)組組長耿志強(qiáng)正在為今年才購置“碧浪”收割機(jī)的農(nóng)民吳濤講解收割機(jī)的維修和保養(yǎng)問題，機(jī)油加多少、變速箱是否漏油、螺絲是否松動(dòng)等問題講解都非常細(xì)致而且到位，吳濤連連點(diǎn)頭。

　　“配件供應(yīng)和培訓(xùn)是我們做好服務(wù)的兩大關(guān)鍵。”鄭繼華告訴記者，去年3·15開始，中機(jī)南方就開始探索新的配件模式——“大點(diǎn)帶小點(diǎn)”，在交通便利的大城市設(shè)立中轉(zhuǎn)站，建立規(guī)模較大的配件庫，這些配件庫一般配件齊全，種類較多；在相對較小的城市設(shè)立小的配件庫，作為大配件庫的延伸，但網(wǎng)點(diǎn)較多的“小庫”可以從附近的“大庫”調(diào)急需的配件。如在湖北省就有五個(gè)大的配件庫，這五個(gè)配件庫分別是武漢配件庫、襄樊配件庫、鄂東配件庫、天門—潛江—孝感配件庫和鄂州—咸寧配件庫，大配件庫下面又設(shè)置50多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，即小配件庫，這樣“大點(diǎn)帶小點(diǎn)”的方式能夠及時(shí)滿足用戶的需求，又可以節(jié)省資源和提高效率。

　　隨著產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定、網(wǎng)點(diǎn)布局加密以及配件產(chǎn)品供應(yīng)逐漸跟進(jìn)，近兩年來“碧浪”收割機(jī)服務(wù)人員將主要精力放在對用戶的培訓(xùn)上，這也給碧浪收割機(jī)的三包服務(wù)人員很大的壓力。“我們的目標(biāo)是前期對用戶的培訓(xùn)率達(dá)到90%以上，但是我們這一目標(biāo)一直都沒有實(shí)現(xiàn)，都在70%左右。”鄭繼華分析其中的主要原因是，一般在每年大范圍的培訓(xùn)上，用戶的培訓(xùn)率都能達(dá)到90%，隨后有一些農(nóng)民當(dāng)時(shí)可能沒有購置機(jī)器，看了實(shí)際應(yīng)用以后，認(rèn)識到“碧浪”產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，紛紛購置，又新增了一批用戶，這樣就造成培訓(xùn)率表面數(shù)字的下降，但我們?nèi)詧?jiān)持大范圍的培訓(xùn)，因?yàn)殡S著用戶認(rèn)知和操作水平的提高，自己就能獨(dú)立處理一些小問題，我們所要做的就是教給他們怎么處理一些難題，集中培訓(xùn)有利于用戶的共同交流。

　　記者離開前，鄭繼華告訴了記者三個(gè)人就能完成180臺收割機(jī)售后服務(wù)的秘密。很明顯，一個(gè)企業(yè)在地方三包人員的多與少直接體現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量，一方面是對產(chǎn)品有信心，另一方面，“碧浪”收割機(jī)的服務(wù)人員都是專業(yè)人士，對產(chǎn)品的零件、組裝各個(gè)流程都很了解，服務(wù)當(dāng)然可以做得徹底和出色。

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