目前，國(guó)內(nèi)農(nóng)機(jī)服務(wù)狀況與我國(guó)農(nóng)機(jī)化發(fā)展的要求、與中國(guó)從農(nóng)機(jī)大國(guó)轉(zhuǎn)變?yōu)檗r(nóng)機(jī)強(qiáng)國(guó)的戰(zhàn)略愿景尚不相符。下面就如何改變這種現(xiàn)狀談點(diǎn)我個(gè)人的看法。

對(duì)中國(guó)農(nóng)機(jī)企業(yè)服務(wù)目標(biāo)模式的思考

　　中國(guó)農(nóng)機(jī)企業(yè)服務(wù)的核心價(jià)值是什么？企業(yè)服務(wù)的核心價(jià)值取決于所服務(wù)對(duì)象的價(jià)值取向。決定用戶購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)不外乎兩個(gè)：一是作為現(xiàn)階段可供農(nóng)民選擇、風(fēng)險(xiǎn)小，且為數(shù)不多的投資獲益工具之一；二是作為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)性工具，通過(guò)經(jīng)營(yíng)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)來(lái)獲取投資收益。因此，如何讓用戶更好地通過(guò)農(nóng)業(yè)機(jī)械化獲得更多的收益，就構(gòu)成了農(nóng)機(jī)企業(yè)服務(wù)所追求的目標(biāo)，即農(nóng)機(jī)服務(wù)核心價(jià)值是為用戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。

　　我認(rèn)為，中國(guó)農(nóng)機(jī)產(chǎn)業(yè)服務(wù)具有以下特色：

　　（1）我國(guó)幅員廣袤，地理環(huán)境、氣候差異較大，同時(shí)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不均衡，這就決定了我國(guó)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的多元化，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式的多樣化，以及農(nóng)業(yè)機(jī)械化水平的差異化。

　?。?）我國(guó)傳統(tǒng)文化塑造了中國(guó)農(nóng)民勤勞善良的品格特征，其外在表現(xiàn)為：小困難不求人，大問(wèn)題才找人幫忙解決，甚至大困難也不求人。

　?。?）我國(guó)近年來(lái)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品出口面對(duì)的主要客戶群體來(lái)自于新興市場(chǎng)，這些市場(chǎng)農(nóng)業(yè)機(jī)械化仍處于起步階段，農(nóng)業(yè)機(jī)械用戶缺乏使用和保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)。

　?。?）受我國(guó)制造業(yè)原材料、工藝方法、技術(shù)條件的制約，農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的可靠性相對(duì)較差。

　?。?）從全球農(nóng)機(jī)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈來(lái)看，利潤(rùn)空間大的環(huán)節(jié)主要集中在技術(shù)和市場(chǎng)，而目前中國(guó)農(nóng)機(jī)企業(yè)大多還屬于生產(chǎn)型企業(yè)，利潤(rùn)率低，處于價(jià)值鏈的低端，面對(duì)全球化市場(chǎng)，我們必須樹(shù)立緊迫感，以服務(wù)和研發(fā)為切入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

　　目前，中國(guó)農(nóng)機(jī)企業(yè)到了認(rèn)真思考服務(wù)目標(biāo)模式的時(shí)候了！通過(guò)分析，中國(guó)農(nóng)機(jī)企業(yè)服務(wù)目標(biāo)模式可以從三個(gè)維度來(lái)定格：

　　●客戶維度目標(biāo)模式：保姆式服務(wù)

　　目標(biāo)是：與用戶一道創(chuàng)造價(jià)值

　　●企業(yè)維度目標(biāo)模式：一站式服務(wù)

　　目標(biāo)是：整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，為客戶提供全面服務(wù)，并承擔(dān)服務(wù)責(zé)任。

　　●產(chǎn)業(yè)鏈維度目標(biāo)模式：價(jià)值增值服務(wù)

　　目標(biāo)是：通過(guò)為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值中，打造產(chǎn)業(yè)鏈的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

對(duì)中國(guó)農(nóng)機(jī)企業(yè)服務(wù)提升關(guān)鍵點(diǎn)的思考

　　從對(duì)中國(guó)農(nóng)機(jī)服務(wù)目標(biāo)模式分析中，可以看到，提升中國(guó)農(nóng)機(jī)企業(yè)服務(wù)能力需要從以下三個(gè)方面著力：

　　首先是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，目前已經(jīng)成為全球各個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)要素之一。同樣，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)成未來(lái)中國(guó)農(nóng)機(jī)企業(yè)在全球服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力提升方面的重要基礎(chǔ)。未來(lái)對(duì)中國(guó)農(nóng)機(jī)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求，應(yīng)體現(xiàn)為創(chuàng)建顧客導(dǎo)向的全程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組織與流程競(jìng)爭(zhēng)力是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的組織保障、信息競(jìng)爭(zhēng)力是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的有效手段。

　　第二是服務(wù)的國(guó)際化。這是中國(guó)農(nóng)機(jī)企業(yè)全球化進(jìn)程中必須面對(duì)的一個(gè)課題，也是樹(shù)立中國(guó)農(nóng)機(jī)全球品牌，打造可持續(xù)發(fā)展能力的關(guān)鍵所在。解決途徑主要是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)國(guó)際化和服務(wù)資源配置的國(guó)際化。

　　第三是服務(wù)的現(xiàn)代化。利用與時(shí)代對(duì)應(yīng)的驅(qū)動(dòng)因素，構(gòu)筑有相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)優(yōu)勢(shì)是一個(gè)永恒的課題，作為制造業(yè)的服務(wù)，關(guān)鍵點(diǎn)是世界級(jí)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力、快速的服務(wù)響應(yīng)能力、高效且低成本的物流能力和基于節(jié)能、環(huán)保、增值的再制造能力。在全球成熟市場(chǎng)，再制造已經(jīng)是一個(gè)成熟產(chǎn)業(yè)，是市場(chǎng)價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)增值的一個(gè)不可替代的重要環(huán)節(jié)。

對(duì)金融危機(jī)下農(nóng)機(jī)服務(wù)的思考

　　今年一季度，由于我國(guó)政府采取了一系列擴(kuò)內(nèi)需、保增長(zhǎng)的措施，特別是“家電下鄉(xiāng)”“汽車(chē)下鄉(xiāng)”“農(nóng)機(jī)購(gòu)置補(bǔ)貼”的政策相繼實(shí)施，極大地刺激了市場(chǎng)需求。但在市場(chǎng)火暴的背后，服務(wù)缺位的矛盾也較為突出。新的形勢(shì)對(duì)農(nóng)機(jī)服務(wù)提出了新的要求。

　　1、2009年農(nóng)機(jī)服務(wù)工作面臨著新形勢(shì)、新挑戰(zhàn)

　?。?）用戶結(jié)構(gòu)的明顯變化，帶來(lái)服務(wù)需求新變化

　　國(guó)家補(bǔ)貼資金的大幅增加，極大地吸引了新購(gòu)機(jī)客戶的加入，其中有相當(dāng)一部分是返鄉(xiāng)農(nóng)民工，以及以農(nóng)機(jī)產(chǎn)品作為投資品的城鎮(zhèn)新客戶，這個(gè)用戶群體以初次使用農(nóng)機(jī)產(chǎn)品，不掌握甚至缺乏農(nóng)機(jī)使用、保養(yǎng)、維修常識(shí)，對(duì)農(nóng)機(jī)跨區(qū)作業(yè)缺少經(jīng)驗(yàn)為典型特征。如何為農(nóng)機(jī)市場(chǎng)上出現(xiàn)的新用戶群體提供滿意的服務(wù)，是2009年服務(wù)工作必須面對(duì)的新課題。

　?。?）生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)壓力增加，面臨新挑戰(zhàn)。主要表現(xiàn)在：一是需要投入更多的人力、物力、財(cái)力，撬動(dòng)更多的社會(huì)資源來(lái)滿足服務(wù)需求，化解因瞬間服務(wù)需求激增帶來(lái)的壓力；二是要應(yīng)對(duì)因用戶結(jié)構(gòu)變化帶來(lái)的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)要求的變化；三是隨著行業(yè)服務(wù)能力的培育及同質(zhì)化現(xiàn)象的出現(xiàn)，要滿足客戶對(duì)服務(wù)提出的更高預(yù)期，要求企業(yè)必須在服務(wù)模式上進(jìn)行創(chuàng)新。

　?。?）流通企業(yè)在服務(wù)資源與服務(wù)能力上將承受新壓力。主要原因在于客戶的跨區(qū)作業(yè)組織化程度較低，且出現(xiàn)了長(zhǎng)途沿線跨區(qū)作業(yè)減少，短途區(qū)域選擇性跨區(qū)作業(yè)增加的趨勢(shì)，由于可能會(huì)出現(xiàn)的不能及時(shí)掌握終端用戶作業(yè)信息及流動(dòng)作業(yè)狀況，對(duì)于服務(wù)資源的有效配置帶來(lái)較大壓力，同時(shí)，客戶對(duì)于流通企業(yè)服務(wù)的期望值也在逐年提升。

　　（4）國(guó)家應(yīng)在促進(jìn)“三農(nóng)”發(fā)展，提升農(nóng)機(jī)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的政策方針指導(dǎo)下，更多關(guān)注行業(yè)服務(wù)資源的整合、服務(wù)體系的形成，以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的推動(dòng)。

　　2、農(nóng)機(jī)服務(wù)改善方向的思考與路徑

　　總體思路是通過(guò)服務(wù)能力升級(jí)與服務(wù)模式創(chuàng)新，積極應(yīng)對(duì)農(nóng)機(jī)服務(wù)面臨的新的挑戰(zhàn)。關(guān)鍵點(diǎn)在于服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變及核心服務(wù)能力的形成。主要途徑：

　　（1）通過(guò)國(guó)家政策，引導(dǎo)和扶持行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)率先進(jìn)行服務(wù)模式創(chuàng)新的探索及服務(wù)能力的提升，建立起中國(guó)農(nóng)機(jī)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而帶動(dòng)我國(guó)農(nóng)機(jī)整體行業(yè)服務(wù)水平的升級(jí)，增強(qiáng)我國(guó)農(nóng)機(jī)產(chǎn)業(yè)與國(guó)際行業(yè)巨頭競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)；

　　（2）農(nóng)機(jī)企業(yè)重視對(duì)客戶的價(jià)值增值服務(wù)，如實(shí)施針對(duì)終端客戶的“農(nóng)機(jī)使用、維修培訓(xùn)班”，培養(yǎng)更多熟練掌握農(nóng)機(jī)具操作和基本維修知識(shí)的農(nóng)機(jī)專(zhuān)業(yè)人員，減少或避免因操作不當(dāng)或維修保養(yǎng)不及時(shí)而造成的故障，同時(shí)，通過(guò)農(nóng)機(jī)知識(shí)的普及，帶動(dòng)行業(yè)從業(yè)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。將客戶對(duì)價(jià)值增值服務(wù)的滿意度由目前的5%提高到一個(gè)新的水平。

　?。?）以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)模式下，建立有中國(guó)特色的、行業(yè)內(nèi)大型骨干企業(yè)之間的服務(wù)聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)資源的有效共享，尤其是信息資源共享，共同承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任。

　　實(shí)現(xiàn)中國(guó)農(nóng)機(jī)的現(xiàn)代化，是一代又一代農(nóng)機(jī)人的追求與夢(mèng)想。今天，我們站在新的起點(diǎn)上，在黨和國(guó)家支農(nóng)、惠農(nóng)政策的推動(dòng)下，在國(guó)家各級(jí)地方政府與社會(huì)各界的支持下，我國(guó)農(nóng)機(jī)企業(yè)在提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，通過(guò)創(chuàng)新、提高農(nóng)機(jī)服務(wù)水平，一定能夠?yàn)橥苿?dòng)我國(guó)農(nóng)機(jī)事業(yè)實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展作出新的更大的貢獻(xiàn)！

（本文作者系福田雷沃重工董事長(zhǎng)首席執(zhí)行官）