——2012年秋收帶給我們的思考

　　2012年，水稻、玉米兩大谷物收獲機產(chǎn)銷兩旺，1—9月農(nóng)機骨干企業(yè)水稻收獲機產(chǎn)量同比增加了50.7%，玉米收獲機產(chǎn)量同比增加了101.9%，為收獲秋糧做出了巨大貢獻。

　　眾所周知，秋糧收獲機械受終端市場剛性需求拉動。農(nóng)機生產(chǎn)企業(yè)通過近年來的不懈努力，使國產(chǎn)水稻收獲機和玉米收獲機的作業(yè)性能和可制造性日趨成熟、完善，不斷滿足農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的基本需求。今年玉米收獲機在多個地方都已成為秋收主力，具有代表性的分段式玉米收獲機極富中國特色，三年內(nèi)便實現(xiàn)了產(chǎn)品的系列化和市場化，從南到北、自西向東，無論丘陵抑或平原，處處都有其作業(yè)身影。

　　市場興旺、產(chǎn)量猛增，用戶區(qū)域擴大，使農(nóng)機企業(yè)有了更大的利潤空間，同時也產(chǎn)生了空前的售后服務壓力。今年黑龍江省遭遇罕見秋雨，導致收獲作業(yè)條件極為惡劣、作業(yè)時間十分緊迫，于是，困擾了國內(nèi)農(nóng)機行業(yè)的“多年之痛”在秋收季節(jié)表現(xiàn)的更加突出，不能不引起我們的思考和關(guān)注。以收獲機為例，現(xiàn)階段令用戶**為不滿意的、**為頭痛的行業(yè)通病可以稱之為“一差兩缺”：即產(chǎn)品可靠性差、零配件缺、售后服務缺。

　　農(nóng)機產(chǎn)品的可靠性差

　　中國農(nóng)機產(chǎn)品當前**大的缺陷當屬可靠性差。盡管一些把制造基地設置在中國的外國品牌比國產(chǎn)品牌價格高了很多，但在很多情況下它們依然是用戶的優(yōu)選。雖然國內(nèi)企業(yè)產(chǎn)品的作業(yè)性能、服務意識、銷售能力等并不遜色外企，可品牌口碑和用戶忠誠度一直不盡人意。農(nóng)民評價說：“外資產(chǎn)品是貴，但是質(zhì)量可靠，作業(yè)回報高。”而國貨“輸”就輸在了產(chǎn)品缺乏可靠性和穩(wěn)定性，由此產(chǎn)生的不良影響不可小覷。

　　一、農(nóng)民不滿意。三行玉米機設計收獲能力是每天60畝，但實際上農(nóng)民每天收割不到20畝地，機具修理用時比作業(yè)用時還長，耽誤農(nóng)時、影響購機者收益，農(nóng)民遷怒于企業(yè)理所應當。

　　二、企業(yè)難獲利。售后服務是農(nóng)機企業(yè)一項較大的經(jīng)營成本。國內(nèi)企業(yè)與外企生產(chǎn)同樣的產(chǎn)品，利潤卻相差甚遠，原因何在？可靠性差必然讓服務費用居高不下，同樣的銷售價格，服務成本高于他人，豈有不輸之理。

　　三、行業(yè)損失大。國產(chǎn)農(nóng)機產(chǎn)品可靠性差的“帽子”戴久了，使用戶把中國農(nóng)機產(chǎn)品與低端廉價劃上等號，民族農(nóng)機企業(yè)只能在國內(nèi)、國際的低水平市場中競爭，又何談讓中國成為世界農(nóng)機制造強國。

　　缺少農(nóng)機零配件

　　多年來“兩缺”一直是農(nóng)機產(chǎn)品被投訴的焦點。秋收季節(jié)農(nóng)民**怕的就是機子壞了無法修(缺件)、不會修(缺人)，耽誤農(nóng)時。

　　中國農(nóng)機流通協(xié)會近期調(diào)查結(jié)果顯示，當前農(nóng)民對農(nóng)機產(chǎn)品**不滿意的幾項依次是舒適性差(39%)、維修不及時或零配件不好買(29.2%)、產(chǎn)品質(zhì)量差(15.4%)，三項綜合的不滿意度高達83.6%，這成為了農(nóng)民購買國產(chǎn)農(nóng)機產(chǎn)品不滿意的心結(jié)。經(jīng)分析，缺少零配件的原因主要有兩個：

　　一是零配件流通不暢。汽車零配件是汽車生產(chǎn)、維修企業(yè)獲利的一個重要環(huán)節(jié)，但在農(nóng)機主機企業(yè)的財務預算中卻很少將其列為核算項目。由于生產(chǎn)經(jīng)營零配件不像農(nóng)機整機有稅收優(yōu)惠，加之假冒零配件的沖擊、用戶比較分散、原廠零配件價格較高等原因，經(jīng)銷商、零售商、維修企業(yè)多不愿意儲備和經(jīng)銷主機企業(yè)的零配件，零配件的市場供應(尤其是“三包”服務所需的零配件)幾乎全部依靠主機企業(yè)自己解決，而主機企業(yè)沒有能力或沒有組織零配件常態(tài)化供應的積極性，秋收時只能采取一些臨時措施予以應對，而這種非常態(tài)化的措施往往會造成零配件供應不及時，矛盾在服務前期尤為集中。

　　二是零配件的標準化和通用化程度非常低。以玉米機為例，目前大型玉米機生產(chǎn)企業(yè)超百家(年總產(chǎn)量約2萬臺)，還有無以計數(shù)的兩行機和背負機生產(chǎn)企業(yè)。盡管大家產(chǎn)品雷同，但零配件設計和采購卻又五花八門，多數(shù)零配件都不具有市場通用性，因而加劇了零配件流通和供應的困難。為了市場競爭的需要，企業(yè)還要不斷對自己的產(chǎn)品修修改改，舊機型快速淘汰，導致舊機型的零配件更加奇缺，無處購買。**終使農(nóng)機零配件的市場供應始終短缺，損害了農(nóng)民和企業(yè)雙方利益。

　　缺少售后服務

　　售后服務滿意度低，主要是缺少售后服務人員，尤其是技術(shù)熟練的服務人員。企業(yè)都知道，售后服務是農(nóng)機企業(yè)競爭中不可忽視的重要手段和要素，是用戶認可企業(yè)的焦點?？蔀槭裁催€缺少服務呢？歸根結(jié)底是企業(yè)能力有限、人手不足，心有余而力不足。

　　產(chǎn)品可靠性差，故障率高，維修工作量大，人手一定緊缺。在同一服務地區(qū)，會有某些企業(yè)的服務人員悠游自在，另一些企業(yè)的服務人員忙亂不堪，于是，各自產(chǎn)品的可靠性和零配件保障能力一覽無余。

　　企業(yè)忙于生產(chǎn)，疏于服務人員的培訓；企業(yè)員工流動性大，新手多，派出的服務人員技術(shù)不熟練，甚至濫竽充數(shù)，服務需求人數(shù)居高不下；銷售業(yè)績快速增長，服務戰(zhàn)線拉長，全靠主機企業(yè)派人跟機服務必會應接不暇。

　　目前，企業(yè)裝備制造能力不斷提升，而單位用工人數(shù)則呈下降趨勢，能夠投入售后服務的人員日益緊缺，傳統(tǒng)的主機企業(yè)完全承擔售后服務的“中國售后模式”面臨極大挑戰(zhàn)。

　　提高產(chǎn)品可靠性才能贏得競爭

　　農(nóng)機企業(yè)服務的對象是農(nóng)村和農(nóng)民，惡劣的作業(yè)條件和耽誤不起的農(nóng)時，令購機者對農(nóng)機產(chǎn)品可靠性的渴望和訴求于情于理。

　　與世界先進農(nóng)機制造國家相比，我國農(nóng)機化水平還不高。要實現(xiàn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)全程機械化和全面機械化，在不斷開發(fā)和提供新產(chǎn)品的同時，努力提高中國農(nóng)機產(chǎn)品的可靠性和用戶滿意度更加重要。

　　優(yōu)化和改善產(chǎn)品的可靠性涉及方方面面，提高制造裝備能力當屬首位。工欲善其事，必先利其器，要提高產(chǎn)品的可靠性，必須努力實現(xiàn)零配件加工制造過程中的一致性，選擇數(shù)控機床、焊接機器人、自動裝配線、監(jiān)測網(wǎng)絡化等數(shù)字化制造技術(shù)和裝備是十分必要并且非常有效的。

　　中國農(nóng)機產(chǎn)品高度同質(zhì)化競爭是不爭的事實，各種資源進軍農(nóng)機提高了競爭門檻。在如此競爭狀況下，企業(yè)僅憑精神和熱情是遠遠不夠的，還要比拼裝備和制造手，行業(yè)中誰先擁有精良的制造手段，誰就會贏得先機。縱觀國內(nèi)一拖、福田雷沃、山東五征等農(nóng)機大鱷，近兩年都在先進制造裝備上投入了大量的資金和精力。

　　裝備優(yōu)良，產(chǎn)品可靠性才能提高，產(chǎn)品銷售額才有可能提高數(shù)倍，**終達到事半功倍的效果。企業(yè)要有長遠規(guī)劃，要協(xié)調(diào)好眼前利益與未來利益的關(guān)系。有的企業(yè)過于急躁、盲目跟進、急于擴大產(chǎn)量，結(jié)果不僅產(chǎn)品的可靠性提高不多，還連年發(fā)生新的批量質(zhì)量問題，其結(jié)果可想而知。欲速則不達，約翰迪爾公司收獲機產(chǎn)量的年增量比很多國內(nèi)企業(yè)小，但它肯在產(chǎn)品細節(jié)上下功夫，可靠性不斷提高，換來的是產(chǎn)品市場的高贊譽度和占有率的快速提高，從而成為了真正的贏家。

　　破解行業(yè)“二缺”之道

　　農(nóng)機企業(yè)看似門檻不高，但并不好干，做大做強更屬不易。除了利潤低、新產(chǎn)品研發(fā)艱難，農(nóng)機售后服務的艱辛和難度是其他行業(yè)所無法比擬的。

　　解決基層用戶零配件短缺的難題，首先要依靠政府的關(guān)注和支持，要培育良好的經(jīng)營流通秩序。我們呼吁農(nóng)機零配件的生產(chǎn)和批發(fā)零售能與農(nóng)機整機享受同樣優(yōu)惠稅率支持，通過政策引導和扶持，讓農(nóng)機銷售商、維修商、專業(yè)市場、農(nóng)機合作社等各個環(huán)節(jié)愿意經(jīng)銷零配件，并逐漸成為市場供給的主體。還要堅決打擊生產(chǎn)和銷售假冒農(nóng)機零配件的坑農(nóng)害農(nóng)行為，凈化零配件流通市場。加強農(nóng)機零配件標準化管理工作。補充制定關(guān)鍵零部件的國家和行業(yè)標準，提高零配件標準化、系列化、通用化應用程度。

　　而解決售后服務人員方面的問題則要從以下幾個方面入手：

　　首先，生產(chǎn)企業(yè)要加強員工服務意識和能力的培訓。在相當長的一段時間內(nèi)，“三包”服務的主體依然是生產(chǎn)企業(yè)(包括零配件生產(chǎn)企業(yè))，企業(yè)必須培訓一批高技能服務人員，做到以一當十。

　　其次，推行社會化的農(nóng)機售后服務。目前，一些企業(yè)開始實施委托服務或外包服務，但由于缺乏專業(yè)化的群體和法人企業(yè)，受委托者或承包者的服務能力、服務意識還無法令人滿意。外包服務給企業(yè)帶來的**大風險是信譽損失，一旦第三方出現(xiàn)服務缺失，將給主機企業(yè)帶來致命傷害。以往由于售后服務不到位，產(chǎn)品被擠出區(qū)域市場已不是個案，“社會化服務”的理念踐行則無疑成為了解困的有效措施，支持和培育農(nóng)機大市場、農(nóng)機維修企業(yè)、農(nóng)機合作社建立專業(yè)化的、常態(tài)化的服務隊伍成為當務之急。

　　再次，提高經(jīng)銷商服務能力和服務意識。國內(nèi)農(nóng)機企業(yè)多數(shù)采取代理制度，產(chǎn)品直銷比例非常低。隨著農(nóng)機行業(yè)的不斷發(fā)展、成熟，經(jīng)銷商多數(shù)已不再是夫妻店、門臉店，已經(jīng)擁有了很強的服務能力。而企業(yè)在選擇經(jīng)銷商時，應當把服務能力作為**重要的考核項目。要加強對經(jīng)銷商服務能力的培養(yǎng)和支持，與經(jīng)銷商建立高效的售后服務聯(lián)動機制。湖州星光農(nóng)機制造有限公司每年組織20余期對經(jīng)銷商的免費培訓，并將服務費用大幅讓利給經(jīng)銷商，現(xiàn)在他們完全將售后服務委托給經(jīng)銷商，大大減少了企業(yè)要投入的人力、物力和財力。

　　**后，加強用戶培訓也是減輕企業(yè)服務壓力的關(guān)鍵，讓用戶了解、掌握機器的性能和使用、調(diào)整、保養(yǎng)方法當是企業(yè)投入的新方向。

　　要相信，只要全行業(yè)重視并為之努力，“中國制造”的農(nóng)機也必將成為國內(nèi)外用戶青睞的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。